一、 服務(wù)與管理的新思路—巧用心理資源
1． 心理資源對(duì)服務(wù)與管理實(shí)踐的重要性。金錢(qián)始終是一種稀缺資源，提高工資和獎(jiǎng)金的辦法來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，畢竟是有限的，而且也不是萬(wàn)能的。
2． 提升心理價(jià)值�，F(xiàn)代人更追求心理價(jià)值。提升心理價(jià)值。
二、 客人的需要
1． 了解客人的真正需要
2． 細(xì)化服務(wù)與適度服務(wù)
三、 尊重客人
1． 把榮譽(yù)讓給客人
2． 尊重客人的意愿
3． 尊重客人的私密
4． 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
5． 記住客人的名字
6． 做在客人想到之前
四、 營(yíng)造良好的心理空間
情緒是會(huì)傳染的，沒(méi)有幸�？鞓�(lè)的員工就沒(méi)有幸福快樂(lè)的客人。多給員工成功的信念和體驗(yàn)。
五、誘導(dǎo)客人的行為
六、表?yè)P(yáng)與批評(píng)下屬的方法
1． 表?yè)P(yáng)：實(shí)事求是；恰如其分；具體不要空泛；及時(shí)；表?yè)P(yáng)手法的多樣性。
2． 批評(píng)：誠(chéng)懇與秘密；先褒獎(jiǎng)對(duì)方；對(duì)事不對(duì)人；告知正確的方法；不罵下屬；不拿下屬當(dāng)替罪羊；不傷下屬自尊心；不要輕易否定下屬的未來(lái)。
七、激勵(lì)員工的方法
1． 了解員工的多項(xiàng)需求
生理需求：食住等與人的生存有關(guān)的需要
安全需要：不受侵害，工作穩(wěn)定
社交需要：愛(ài)與被愛(ài)的需要，歸屬感
尊重需要：受人尊重的需要
自我實(shí)現(xiàn)需要：每個(gè)人都有把自己的潛力發(fā)揮到極限的需要
2． 從工作本身尋找激勵(lì)因素
在管理中，要讓員工看到工作的價(jià)值、工作的發(fā)展性、工作的樂(lè)趣。要讓每個(gè)員工知道自己工作的價(jià)值，每個(gè)人的工作都是完成整個(gè)對(duì)客服務(wù)工作不可缺少的環(huán)節(jié)。
3． 激勵(lì)措施要考慮員工對(duì)該措施期望價(jià)值與可能性的判斷
激發(fā)力量=效價(jià)*期望值。效價(jià)是指?jìng)�(gè)人對(duì)激勵(lì)因素的價(jià)值判斷，期望值是指?jìng)�(gè)人對(duì)激勵(lì)因素實(shí)現(xiàn)可能性的判斷。
4． 員工對(duì)報(bào)酬的感覺(jué)不是只看絕對(duì)值，還要看其相對(duì)值.